Key words: Contact , Communication , Patient Satisfaction

摘要： 目的 探讨“六步标准沟通流程”对提高护士沟通交流能力的影响。 方法 将“ C-I-CARE ”沟通模式进行汉化，即“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”六步标准沟通流程，通过制作“六步标准沟通流程”的宣传海报、设置电脑桌面、专题培训、视频教育、场景演练进行多途径宣传和培训，并对实施前后的 100 名护士沟通行为进行评价。 结果 实施后沟通行为得分由（ 2.55±0.67 ）分提升至（ 4.44±0.59 ）分（ t=-23.174 ， P＜0.001 ）。 2015 年共收到患者感谢护理工作的锦旗和表扬信 622 件，同比 2014 年增加了 18.9% ，出院患者的满意度从 94.2% 上升到 96.93% ，医生对护士工作配合满意度达到 99.86% ，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。 结论 通过六步标准沟通流程的实践，明显提高了护士的沟通交流能力，优化了护患关系，提高了患者满意度。

关键词: 沟通, 信息交流, 病人满意度